5 à 10 % des appels reçus durant une astreinte nécessitent un rappel dans les 2 h

L’astreinte téléphonique, c’est un peu le filet de sécurité invisible de nos sociétés modernes. Que l’on parle de télécommunications, de maintenance industrielle, d’énergie ou même de services de santé, il y a toujours quelqu’un, quelque part, prêt à décrocher en cas de pépin. Ces appels d’urgence assurent la continuité de service, 24 h sur 24, 7 jours sur 7. C’est un métier de l’ombre qui demande réactivité, rigueur et souvent, une bonne dose de sang-froid.

Pourtant, même avec une première réponse rapide, il arrive que l’on doive rappeler un téléphone. Selon les dernières estimations de 2025, entre 5 à 10 % des appels d’astreinte nécessitent un rappel dans les deux heures. Ces rappels, lorsqu’ils s’accumulent, peuvent retarder l’intervention et, disons-le franchement, générer de la frustration, aussi bien pour le technicien que pour le client en attente.

Dans cet article, nous allons voir quand et pourquoi un rappel est nécessaire et surtout comment limiter ces situations. En complément, je partagerai une situation rencontrée récemment par l’un de nos clients, qui illustre parfaitement ces enjeux.

La première réponse est manquée

On a beau décrocher vite, parfois, cela ne suffit pas. Certains incidents demandent un niveau d’expertise que l’agent de premier niveau n’a pas immédiatement. L’un de nos clients, un opérateur télécom régional, a récemment rencontré ce cas : un de ses clients professionnels signale une panne réseau affectant trois sites distants. Comment rappeler efficacement dans ce contexte ? Impossible de diagnostiquer sur le champ : il a fallu solliciter l’équipe réseau de niveau 3 pour approfondir l’analyse.

Il y a aussi les situations fréquentes où le client n’a pas toutes les informations sous la main : codes d’accès oubliés, historique d’incidents incomplet… Autant de cas où l’échange est interrompu, avec la nécessité de rappeler depuis un autre numéro un peu plus tard.

Fréquence des rappels

En 2025, on estime que 5 à 10 % des appels d’astreinte nécessitent un second contact sous deux heures. Cela peut sembler marginal, mais sur un volume important d’incidents, cela représente un nombre significatif. Dans les télécoms, c’est légèrement moins fréquent que dans des secteurs comme la maintenance industrielle, où les systèmes sont souvent plus complexes et variés.

Ce taux est resté stable ces dernières années, même si la complexité accrue des infrastructures pourrait le faire évoluer. Pour le client, chaque rappel supplémentaire représente un temps de résolution rallongé, une source d’inquiétude supplémentaire et, dans certains cas, une perte de confiance.

Pour améliorer la prise en charge

Il existe heureusement plusieurs leviers simples :

✔️ Des check-lists systématiques (comme en aéronautique), pour éviter les oublis de vérification.

✔️ De la formation continue, notamment sur les technologies nouvelles ou rarement rencontrées.

Un autre de nos clients nous a d’ailleurs rapporté qu’après avoir renforcé la formation de ses techniciens sur un outil de supervision spécifique, il a pu réduire de manière significative le nombre de rappels inutiles, grâce à un diagnostic plus précis dès le premier contact.

Comment rappeler un numéro ?

C’est ici qu’une solution comme Planitel prend tout son sens. Grâce à Planitel, le rappel est simplifié : le numéro de l’appelant est automatiquement tracé dans l’interface ou l’application. On élimine ainsi tout risque de perte d’information ou d’oubli.

Et surtout, si l’on souhaite rappeler directement depuis le numéro d’astreinte (par exemple un numéro fixe, plutôt que son mobile personnel utilisé pour l’astreinte), l’application mobile de Planitel permet de le faire facilement. C’est précisément ce que notre client télécom a utilisé pour rappeler depuis un autre numéro, renforçant ainsi la rigueur et la qualité de son suivi client.

Typologie des erreurs ou oublis

Lorsque qu’un rappel automatique téléphone est nécessaire, les causes sont bien identifiées :

• Erreurs de diagnostic initial : le problème a été mal cerné.
• Oubli de consignes : un test ou une vérification a été omise.
• Mauvaise transmission d’informations entre collègues.
• Problèmes techniques : un outil inaccessible ou des données incorrectes.
• Limites de compétences : un manque de formation sur un équipement spécifique.

Chaque erreur augmente le risque d’un rappel automatisé et rallonge le délai de résolution.

Et si nous échangions sur vos besoins ?

Si vous souhaitez réduire le nombre de rappels en astreinte et fiabiliser vos interventions, je vous invite à planifier un rendez-vous pour découvrir comment Planitel peut vous accompagner. Nous pourrons ainsi échanger sur vos besoins spécifiques et vous présenter les fonctionnalités qui simplifient le rappel d’un téléphone en contexte d’astreinte.

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